مدیریت تیکت و مسیر پشتیبانی
| فیلد | مقدار |
|------|--------|
| **نسخه** | 3.2 |
| **آخرین بروزرسانی** | 2026-09-21 |
| **مخاطب** | ادمین |
مسیر پشتیبانی (مثل کارتابل فروش)
منو: **Support → مسیر پشتیبانی**
| حالت | UI |
|------|-----|
| **ایجاد** | ویزارد چندمرحلهای |
| **ویرایش** | تبهای همزمان (تعریف / دپارتمانها و وضعیتها / انتقال خودکار) — مثل «Workflow محصول»؛ بدون ویزارد اجباری؛ **دپارتمان بنفش** و **وضعیت نارنجی** برای تمایز بصری؛ فیلد واحد **صف** (وضعیت پایه تیکت از روی صف مشتق میشود) |
| **حذف** | حذف موقت (soft delete) کنار ویرایش و در صفحه ویرایش؛ سطل آشغال بالای لیست؛ **فقط مسیر بدون تیکت** قابل حذف است |
برای هر مسیر تعریف کنید:
| مورد | توضیح |
|------|--------|
| نوع | پشتیبانی فنی / مالی / فروش |
| دسته محصول | اختیاری — مثلاً فقط ADSL؛ خالی = عمومی |
| دپارتمانها | مراحل مسیر |
| قابل مشاهده برای مشتری | اگر خاموش باشد مشتری آن دپارتمان را نمیبیند |
| وضعیتها | وضعیتهای هر دپارتمان + فیلد **صف** (تب لیست + وضعیت پایه تیکت یکجا) |
| **عملیات وضعیت** | همان کاتالوگ «وضعیتهای عملیاتی workflow»؛ نحوه اجرا دستی / خودکار؛ وضعیت موفق/شکست |
| **اعلان به مشتری** | روی هر وضعیت میتوانید قالب **ایمیل** و/یا **پیامک** جدا انتخاب کنید؛ خالی = ارسال نشود |
| انتقال خودکار | اختیاری |
روی صفحه تیکت: دکمه **اجرای عملیات وضعیت** وقتی عملیات به وضعیت فعلی وصل باشد. حالت `sync`/`async` هنگام تغییر وضعیت هم اجرا میشود. برای عملیات وابسته به سفارش/سرویس، تیکت باید اشتراک مرتبط داشته باشد (یا کیس کارتابل همان مشتری).
اعلان هنگام ورود به وضعیت
حذف مسیر پشتیبانی
نمونه Demo
سیاستهای SLA
دستهبندی تیکت
اختیاری برای گروهبندی؛ میتواند به مسیر پشتیبانی وصل شود (`support_type` / `support_pipeline_id`).
کار با تیکت
مکالمات بهصورت **چت** است (جدیدترین بالا): باکس بنفش = پشتیبانی شرکت، باکس سبز = مشتری، یادداشت داخلی کهربایی. همین الگو در پورتال مشتری و کارتابل پشتیبانی ریسلر هم هست.
تبهای لیست تیکت
منوی تیکتها دارای سه تب است (مشابه کارتابل فروش):
| تب | شرح | رنگ |
|------|------|------|
| **منتظر پاسخ** | تیکتهایی که وضعیت مسیر آنها `queue = awaiting_reply` است | نارنجی |
| **فعال** | تیکتهایی که وضعیت مسیر آنها `queue = active` است | آبی |
| **بسته شده** | تیکتهایی که وضعیت مسیر آنها `queue = closed` است | خاکستری |
برای تعیین هر تیکت در کدام تب نمایش داده شود، در تعریف وضعیتهای مسیر پشتیبانی، فیلد **صف** را تنظیم کنید (همان فیلد وضعیت پایه را هم همتراز میکند):
| صف | تب لیست | وضعیت پایه تیکت |
|------|----------|------------------|
| منتظر پاسخ | منتظر پاسخ | منتظر مشتری |
| فعال | فعال | در حال بررسی |
| بسته شده | بسته شده | بسته |
تیکت Support برای **پشتیبانی مشتری** است. فرایند فروش بعد از سفارش از **کارتابل فروش** است.
کارتابل پشتیبانی ریسلر
در **CRM → نمایندگان فروش** میتوانید برای هر نماینده:
نماینده در `/reseller/support-cartable` تیکتهای مشتریان زیرمجموعه خود را میبیند و با سطح `work` پاسخ / تغییر وضعیت / اسکالیشن میزند.
لیست مثل Tenant سه تب دارد (پیشفرض **منتظر پاسخ**): منتظر پاسخ / فعال / بسته شده — بر اساس فیلد `queue` وضعیت مسیر. ستون **نام کاربری / دامنه** از سرویس متصل به تیکت. اگر تیکت منتظر پاسخ باشد، کنار منوی سایدبار عدد badge نمایش داده میشود. فیلتر جستجو فشرده است (مثل فاکتورها) با دکمه accent «جستجو».
ثبت تیکت از پورتال مشتری، خلاصه مشتری نماینده/Tenant، و مودال Filament فقط با **انتخاب اجباری سرویس اصلی** ممکن است.
کارتابل فروش ریسلر هم همین الگو را دارد (سه تب + ستون هویت + بج منو برای منتظر پاسخ + جستجوی فشرده).